Kiosk AI toàn trình: Khi cải cách hành chính bắt đầu từ trải nghiệm của người dân
Kiosk AI toàn trình: Khi cải cách hành chính bắt đầu từ trải nghiệm của người dân
Trong nhiều năm qua, cải cách thủ tục hành chính luôn được đo bằng số lượng thủ tục được cắt giảm, tỷ lệ hồ sơ trực tuyến hay thời gian giải quyết. Tuy nhiên, với phần lớn người dân, điều họ quan tâm nhất vẫn là một câu hỏi rất đơn giản: "Tôi cần làm gì để hoàn thành thủ tục này?".
Chính từ nhu cầu đó, mô hình Kiosk AI toàn trình vừa được đưa vào vận hành tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Đồng Tiến (Thanh Hóa) mang đến một cách tiếp cận mới. Thay vì yêu cầu người dân tự tìm hiểu quy trình, hệ thống AI sẽ trở thành "người hướng dẫn" đồng hành từ khi bắt đầu đến khi hoàn thành hồ sơ.
Từ "tìm thủ tục" đến "nêu nhu cầu"
Điểm khác biệt lớn nhất của Kiosk AI không nằm ở màn hình cảm ứng hay giao diện hiện đại mà ở tư duy phục vụ.
Người dân không cần biết thủ tục thuộc lĩnh vực nào, cơ quan nào giải quyết hay phải điền mẫu đơn nào trước. Họ chỉ cần nói nhu cầu của mình, chẳng hạn "đăng ký khai sinh", "xác nhận cư trú", "đổi giấy phép lái xe"... Hệ thống AI sẽ nhận diện yêu cầu, xác định đúng thủ tục, hướng dẫn thành phần hồ sơ, hỗ trợ kê khai biểu mẫu, số hóa giấy tờ và hướng dẫn nộp hồ sơ trực tuyến.
Điều này giúp thay đổi cách tiếp cận truyền thống, khi người dân phải tự tìm kiếm thông tin giữa hàng trăm thủ tục khác nhau.
AI không thay cán bộ, mà giảm việc lặp lại
Trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính, phần lớn thời gian của cán bộ không chỉ dành cho việc xử lý hồ sơ mà còn cho các công
việc mang tính lặp lại như hướng dẫn quy trình, kiểm tra giấy tờ, giải đáp những câu hỏi giống nhau mỗi ngày.
Khi AI đảm nhận những bước này, cán bộ có thêm thời gian tập trung vào khâu thẩm định, xử lý chuyên môn và hỗ trợ các trường hợp đặc biệt. Đây cũng là hướng ứng dụng AI đang được nhiều quốc gia lựa chọn: tự động hóa các tác vụ lặp lại để nâng cao chất lượng phục vụ, thay vì thay thế con người.
Trải nghiệm là thước đo của chuyển đổi số
Theo kết quả thử nghiệm trên 11 quy trình thủ tục hành chính, một số dịch vụ công đơn giản chỉ mất khoảng một phút để hoàn thành, thời gian thao tác nộp hồ sơ trực tuyến trung bình khoảng 1,4 phút. Quan trọng hơn, hệ thống giúp giảm hồ sơ thiếu, sai thành phần và hạn chế việc người dân phải đi lại nhiều lần.
Những con số này cho thấy chuyển đổi số không chỉ là việc đưa hồ sơ lên môi trường điện tử mà còn là tối ưu trải nghiệm của người sử dụng.
Đối với người cao tuổi hoặc người ít tiếp xúc với công nghệ, việc được hướng dẫn bằng giọng nói, hình ảnh trực quan và thao tác từng bước có thể tạo ra sự khác biệt lớn so với việc tự đọc văn bản hướng dẫn hoặc tra cứu trên cổng dịch vụ công.
Một bước thử nghiệm cho chính quyền số
Việc triển khai Kiosk AI tại Đồng Tiến được xem là mô hình thí điểm trong tiến trình xây dựng chính quyền số ở cấp cơ sở.
Nếu được hoàn thiện và nhân rộng, mô hình này không chỉ giúp nâng cao chất lượng phục vụ tại các Trung tâm Phục vụ hành chính công mà còn góp phần thay đổi cách thức tương tác giữa chính quyền với người dân. Khi AI đảm nhận vai trò hỗ trợ ban đầu, quy trình giải quyết thủ tục có thể trở nên đơn giản, nhanh chóng và thân thiện hơn.
Để mô hình phát huy hiệu quả lâu dài, bên cạnh công nghệ, cần tiếp tục hoàn thiện cơ sở dữ liệu dùng chung, bảo đảm an toàn thông tin, cập nhật thường xuyên các quy trình thủ tục và duy trì vai trò hỗ trợ trực tiếp của cán bộ đối với những trường hợp cần tư vấn chuyên sâu.
Hướng tới nền hành chính lấy người dân làm trung tâm
Việc đưa AI vào phục vụ hành chính công không chỉ là bổ sung một thiết bị mới trong bộ phận một cửa. Ý nghĩa lớn hơn nằm ở sự thay đổi tư duy phục vụ: thay vì để người dân phải thích nghi với quy trình hành chính, công nghệ được sử dụng để quy trình thích nghi với nhu cầu của người dân.
Đó cũng là mục tiêu cốt lõi của chuyển đổi số trong khu vực công: xây dựng một nền hành chính hiện đại, minh bạch và thuận tiện, nơi công nghệ trở thành công cụ hỗ trợ con người, nâng cao hiệu quả quản lý và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho mỗi công dân.
#Kiosk AI toàn trình #Kiosk thông minh #Kiosk hành chính công #Xã Đồng Tiến